Teori ServQual pada Karya "Delivering Quality Service": Sebuah Kerangka Kerja dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

oleh: Pambayun, KG 

Q: Pak Mohon izin saya ingin meneliti berkaitan dengan Kualitas Layanan Penerbitan e-KTP di daerah saya, Mohon izin meminta masukan terkait salah satu teori yang biasanya digunakan oleh praja sebelumnya!, terimakasih..

Alhamdulillah, pertanyaan yang pernah ditanyakan oleh praja terdahulu kembali lagi ditanyakan. Okeh jadi banyak teori berkaitan dengan pengukuran Kualitas Layanan, salah satu yang saya sarankan dan telah menjadi kajian oleh beberapa praja sebelumnya yakni teori ServQual yang digagas oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam bukunya berjudul Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Zeithaml, dkk  menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima dimensi, yaitu sebagai berikut: 

1. Berwujud (Tangible), merujuk pada ketersediaan fasilitas, peralatan, personil dan hal fisik lainnya yang terdiri atas indikator:

a) Penampilan petugas

b) Sarana dan prasarana

c) Kemudahan pelayanan

d) Penggunaan alat bantu pelayanan

2. Kehandalan (Reliability), mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan dengan benar yang terdiri atas indicator

a) Kecermatan petugas

b) Standar pelayanan

c) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu

3. Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemauan atau kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat yang terdiri atas indikator :

a) Tanggap dalam pelayanan

b) Pelayanan cepat

c) Mengatasi kendala

d) Respon terhadap keluhan 

4. Jaminan (Assurance), artinya petugas memberikan jaminan dalam pelayanan yang terdiri atas:

a) Ketepatan waktu

b) Biaya

5. Empati (Empathy), yakni peduli dan perhatian individu dalam menyediakan pelayanan yang terdiri dari indikator:

a) Mengutamakan kepentingan pemohon

b) Sikap ramah dan sopan santun petugas

c) Pelayanan tidak diskriminatif

Teori Zeithaml dkk seringkali digunakan sebagai dimensi dan indikator pada pengukuran efektifitas  penelitian praja/mahasiswa berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, atau dijadikan juga sebagai kerangka kerja yang komprehensif untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan pada sektor prifat maupun publik. Kekuatan teori ini terletak pada kemampuannya mengidentifikasi elemen-elemen penting yang membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Dimensi-dimensi seperti Kehandalan dan Ketanggapan menyoroti pentingnya konsistensi dan kecepatan dalam merespons kebutuhan pelanggan, dua aspek yang sangat dihargai dalam pelayanan modern. Jaminan dan Empati menambahkan aspek emosional, di mana pelanggan merasa diprioritaskan dan dipahami secara personal, yang bisa meningkatkan loyalitas. Namun, dalam penerapannya, teori ini memiliki beberapa tantangan. Sebagai contoh, mengukur dimensi seperti Empati bisa bersifat subjektif dan sulit untuk dijadikan standar universal, karena persepsi empati dapat bervariasi antara pelanggan. Selain itu, Berwujud mungkin kurang relevan dalam konteks layanan digital atau virtual yang minim interaksi fisik, sehingga perlu diadaptasi.

Teori lima dimensi kualitas layanan, yang awalnya memang hanya digunakan dalam konteks organisasi Profit-Oriented, akan tetapi seiring berkembangnya zaman juga relevan diadopsi untuk organisasi pemerintah yang Non-Profit, meskipun pendekatan dan fokusnya mungkin berbeda. Dalam organisasi profit, tujuannya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mendorong loyalitas dan keuntungan finansial. Namun, dalam organisasi pemerintah atau non-profit, tujuan utamanya adalah pelayanan publik yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dimensi Berwujud (Tangible) tetap penting karena fasilitas fisik dan penampilan petugas di organisasi pemerintah berkontribusi pada kepercayaan masyarakat terhadap profesionalisme lembaga. Misalnya, kantor yang bersih dan alat bantu pelayanan yang modern menunjukkan kesiapan lembaga dalam melayani publik dengan baik. Kehandalan (Reliability) di sini lebih berkaitan dengan konsistensi dan ketepatan layanan untuk memenuhi kebutuhan warga, seperti layanan administrasi, pengurusan izin, dan lain-lain. Kehandalan menjadi sangat penting dalam membangun kredibilitas instansi pemerintah di mata masyarakat, mengingat masyarakat cenderung bergantung pada layanan yang benar dan tepat waktu.Ketanggapan (Responsiveness) juga penting dalam sektor publik, karena respons cepat terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat dapat meningkatkan kepuasan serta mengurangi ketidakpuasan terhadap birokrasi. Misalnya, kemampuan untuk menanggapi keluhan dan memberikan solusi cepat menciptakan persepsi positif terhadap pelayanan publik yang efisien. Dimensi Jaminan (Assurance) dalam konteks pemerintah berfokus pada transparansi waktu dan biaya layanan. Ketepatan waktu, kepastian tarif, dan kejelasan prosedur membuat masyarakat merasa aman dan nyaman. Ini juga penting untuk menghindari praktik tidak sehat seperti pungutan liar, yang dapat mengurangi kepercayaan publik. Terakhir, Empati (Empathy) sangat relevan karena organisasi pemerintah diharapkan memahami dan memenuhi kebutuhan warga tanpa diskriminasi. Kepedulian petugas dalam melayani masyarakat dengan ramah dan hormat dapat membangun kepercayaan, terutama bagi mereka yang membutuhkan bantuan khusus, seperti lansia atau penyandang disabilitas.

Secara keseluruhan, meskipun teori ini berasal dari sektor profit, penerapannya dalam organisasi pemerintah membantu meningkatkan kualitas layanan publik dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan dan kesejahteraan warga. 

Referensi:

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.

#bimbinganpemustaka #konsultasiriset  #literasiinformasi #perpustakaanipdn